景区游客投诉分析_景区游客投诉处理案例

2024-10-30 13:56:48 118

1.近几年来国内旅游景区安全事故实例

2.如何有效处理游客的不满抱怨及投诉

3.如何正确处理客人的投诉

4.九寨沟一游客因未购买玉石而被导游骂到抽搐，这种强制性消费是否合理？

5.如何有效处理客户投诉

　2017年导游考试的复习正在进行中，考生们都在努力备考着。下面是2017导游证政策法规之案例分析题，希望对大家的学习有所帮助!

　案例1

　张先生等十人参加某旅行社组织的张家界三日游。旅游合同规定，住宿标准为?二星级饭店，双人标准间，独立卫生间?。到达饭店后，这些客人发现虽然是标准间，有独立卫生间，但客房老化、破旧，设施无法正常使用，认定该饭店不达标，于是执意要求旅行社更换饭店。导游请示旅行社后表示，黄金周住房异常紧张，旅行社尽力才拿到这个饭店的房间，希望客人谅解，并表示旅行社愿意弥补每位客人人民币50元正。但张某等拒绝接受这个意见，决定单方面解除旅游合同，自行返回。随后，他们向旅游质监所提出投诉，要求旅行社退还全部旅游费用并且支付违约金。经调查核实，该饭店的确为二星级饭店。

　请问：1、该旅行社违约了吗?(1分)为什么?(2分)

　答：1、没有。因为该饭店的确为二星级饭店，符合合同规定。

　2、该旅行社服务是否有瑕疵?(1分)为什么?(2分)

　答：有。旅行社安排的这个饭店不符合行业标准。

　3、这些游客的做法是否得当?(1分)为什么(3分)

　答：不得当。第一，该案不存在可以单方解除合同的情况;第二，在本案情形下，游客单方面解除合同，致使损失加大，按照《合同法》规定，一切后果由游客承担。

　案例2

　韩某同某旅行社签订了东南亚6日游合同。合同规定：旅游费用共计4750元，须先交3800元，余额出团前一次付清。合同订立后，韩某支付了3800元，旅行社开具了发票。

　出团前十五天，韩某因事不能按原计划出游，提出解除合同，并要求退还已交付的3800元。旅行社称其所交费用已用于办理相关旅游费用，韩某表示同意从3800元中扣除合理费用，但旅行社应提供相关凭证并应退还余款。旅行社则称，韩某支付的3800元是定金，不予退还，因为合同法规定?给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金?。

　请问：1、韩某所交的3800元是定金还是预付款(2分)?为什么(3分)?

　答：应视为预付款(2分)。按照《合同法》和《消费者权益保护法》的.规定，合同中未明确规定为定金的已收款项应视为预付款(1分).再者，《合同法》明确规定，定金数额不得超过合同总价款的百分之二十，而韩某所交费用已占总费用80%以上(2分)。

　2、预付款和定金有何区别?(7分)

　答：两者主要有以下区别：(1)定金具有合同担保性质，而预付款没有(1分);(2)定金数额不得超过合同总价款的百分之二十，而预付款则不一定(1分);(3)发生违约时，两者法律后果不同(1分)。若是收钱方违约，则定金双倍返还(1分)，预收款如数退回并承担利息(1分);若交款方违约，则无权索要定金(1分)，预付款扣除合理费用后退还(1分)。

　3、旅行社应如何处理韩某的这笔钱款?(3分)

　答：旅行社应该从3800元中扣除合理费用(如护照费、签证费、机票损失、通讯成本等)，这是旅行社的权利(1分)，退还余款并提供相关凭证，这是旅行社的义务(2分)

　案例3

　某旅行社于2月日委托导游员张某接待某旅行社于月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月日应一来自宁波的旅游团。按行程规定月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐?海上游?活动。游张某向游客推荐?海上游?活动。当时有27人表示愿意参加，另有人表示不参加，人表示愿意参加，人表示不参加，人表示愿意参加另有16人表示不参加导游与16人口头协商客人上午自由活动，人口头协商，导游与人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头中午餐退餐自理，并约定在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到达指定地点，客人一直等到下午才看到导游，导游也未向客人表示道歉。导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。

　案例分析

　该导游擅自增加?海上游?项目时，未严该导游擅自增加?海上游?项目时，格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意;介制度，无征得旅行社同意;并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。市旅游局根据《导游人员管理条例》市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8办法，扣除8分。

近几年来国内旅游景区安全事故实例

　(一)仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

如何有效处理游客的不满抱怨及投诉

1、案例一

2015年4月，河南新乡市长垣县铜塔寺商业街庙会上，“太空飞碟”游乐设施在空中发生故障，旋转杆断裂，有19人被甩下来，其中1人为骨折重伤，18人轻伤。

2、案例二

2008年10月4日，广东省肇庆市鼎湖区砚洲岛发生一起旅游安全事故。两名随单位组团参加拓展旅游的游客在自由活动时，违反旅游合同约定，擅自下西江戏水、游泳，在深水处溺水后亡。

3、案例三

2018年4月，河南许昌一公园内的高空游乐设施大摆锤，因安全带锁扣脱落，致一男子高空坠落，经医院抢救无效亡。

4、案例四

2017年5月，北京欢乐谷一360度旋转的游乐设施在半空中卡住，足足有十分钟，设备才正常运行，乘客以这样半悬空的姿势在空中悬挂了十分钟。

5、案例五

2015年，温州平阳昆阳镇龙山公园游乐场“狂呼”项目曾发生意外事故，在保险带还未扣上的情况下，机器提前运行，导致5名游客当场甩飞，致23伤。

如何正确处理客人的投诉

一是耐心倾听，尊重为先。

当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。

假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，见红”，势必造成双方矛盾激化。

有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。

二是对症下药，换位思考。

工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。

工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。

一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。

三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。

能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。

同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。

如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。

另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。五事件解决后，及时总结。

当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。

同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理

九寨沟一游客因未购买玉石而被导游骂到抽搐，这种强制性消费是否合理？

一、正确认识投诉

投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。

接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

三、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

四、投诉的类型

1、客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

2、按投诉的特点分类：

A、典型投诉。

B、非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。

C、建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。

D、批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。

E、控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。

五、处理宾客投诉的程序

（1）认真听取意见。

在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

（2）保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。

（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。

因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。

（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。

(10)投诉的统计分析

投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。

六、处理投诉注意事项

1、快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。

这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。

2、在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。

3、尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。

4、在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。

5、充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。

6、充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。

7、设法解决客人问题。

8、真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。

9、在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。

10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

如何有效处理客户投诉

九寨沟一游客因未购买玉石而被导游骂到抽搐，这种强制性消费当然不合理！发生这种事情不必太放在心上，毕竟，身体是自己的！淡定一点把强制消费的证据收集好了，直接投诉就可以了！证据可以以视频和录音的方式收集，投诉之后肯定会得到满意的答复，而这种情况下，导游会直接被取消导游资格。

导游骂人不是一起了，学会处理这种事情才是关键。以往有这种案例，游客会直接报警，或者暂时同意购买玉石，购买了之后，出了店门直接报警和投诉，警察和相关部门到场之后就能立即解决，而导游会被直接处罚和处理，并且要赔礼道歉。遇到事情，解决事情，当遇到不合理的事情，脑海里就要有一个念头，那就是要依法维权，不合法的事情一定会被处理。

网友热议

此事传到网上后，网友纷纷表示，若是自己摊上了这种事，一定不会放过导游！对于这种强制性的消费，不仅会说不！导游骂人，不会生气，而会直接倒地，让导游变得被动！导游不是喜欢欺软怕硬吗？那么，不妨就和他杠到底！现在的导游，真的是嚣张跋扈到了极点！为了提成，简直是无所不用其极！对于这种的导游，就不必太客气！毕竟，法治社会，导游也就是过过嘴瘾，他也不敢做荒唐的事违法的事！因此，切莫动怒！

低价团

其实，发生这种事情，主要还是因为低价团引起的！所以想旅行的顺心开心，就一定要放弃低价团，找一个正价团报名，才能安安心心的去玩，欣赏美景！世界上没有倒贴的买卖，这一点我们每个人心中还是要有杆秤！

九寨沟一游客因未购买玉石而被导游骂到抽搐，这种强制性消费，根本不合理！

转载以下资料供参考

如何处理顾客投诉

① 作好接受投诉客人的心理准备;

1) 树立“客人永远是对的”信念;

2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)

② 设法使客人消气;

2) 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

3) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。

4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

5) 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录;

② 对客人表示同情和道歉;

例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”

③ 对客人反映的问题立即着手解决;

1)把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。(处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件)。

2)征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

4)把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。

5)明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。

6)立即行动应立即着手调查，弄清事实，找出根源。

7)将解决问题的进展情况随时通知客人。

⑥对投诉的处理结果予以关注;

投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程(案例：总台、总机叫醒核对制度);

2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度;